KMU-innovativ - Verbundprojekt OPAKA: Optimierung der Qualitätssicherung von Kundeninteraktionen in Call-Centern

Abstract

Ziel des Projekts OPAKA ("Optimierung der Qualitätssicherung von Kundeninteraktionen in Call-Centern") war es zu untersuchen, wie eine KI-gestützte Qualitätssicherung die Arbeitsbedingungen von Beschäftigten im Call-Center verändert. Im Fokus standen sowohl Entlastungspotenziale durch KI-Unterstützung als auch Risiken durch eine wahrgenommene zusätzliche Kontrolle und Fremdsteuerung. Im Rahmen des Projektes wurden wissenschaftlich fundierte Hinweise entwickelt, wie KI so gestaltet und eingesetzt werden kann, dass sie die Mitarbeitenden unterstützt, Belastungen reduziert und zugleich Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessert. Die Universität Hohenheim brachte insbesondere ihre Expertise zu Arbeitsbedingungen, partizipativer Gestaltung sowie zur Entwicklung sozial verträglicher und ethisch reflektierter KI-Anwendungen ein.